Novas regras do SAC entram em vigor: atendimento humano e cancelamento

2 de novembro de 2026 — Economia e direitos do consumidor. Entraram em vigor nesta segunda-feira as novas regras federais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, exige que os fornecedores abrangidos garantam a opção de falar com uma pessoa, reduzam obstáculos nos menus automatizados e facilitem o cancelamento de serviços. As regras não se aplicam indistintamente a qualquer loja: o alcance depende do setor e dos critérios previstos na norma.

O principal efeito para quem usa aplicativos, chats ou telefone é a possibilidade de solicitar atendimento humano sem ficar preso a sucessivas etapas de robôs. A norma permite o uso de inteligência artificial para triagem e resolução de problemas, desde que a alternativa de atendimento por pessoa permaneça disponível nos períodos exigidos.

Quem precisa seguir as novas regras do SAC?

O artigo 1º alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios das agências e órgãos competentes. Também inclui prestadores de serviços financeiros, de pagamento ou crédito por meios digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entre os setores potencialmente abrangidos estão telecomunicações, transportes e serviços financeiros, conforme o enquadramento regulatório aplicável.

Há uma distinção importante: plataformas de intermediação de vendas, transporte por aplicativo e entregas têm obrigação específica, no artigo 2º, de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, índices de reclamação, resolução e satisfação. Isso não significa, por si só, que toda plataforma ou todo comércio eletrônico esteja automaticamente submetido a cada regra geral do SAC. A explicação oficial do Ministério da Justiça detalha essa diferença.

Atendimento humano: horários e espera

O atendimento por pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive fins de semana e feriados, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos abrangidos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, embora fora da faixa de atendimento humano ele possa operar com automação, respeitadas as exceções regulatórias. Situações urgentes, a serem definidas pelos reguladores, exigem atendimento humano imediato a qualquer hora.

No telefone, ao selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas; para as demais, o limite geral é de cinco minutos. O próprio decreto ressalva a existência de regras específicas de órgãos reguladores. Se uma ligação com atendente cair antes do encerramento, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações e o protocolo já registrados.

Robôs e menus terão limite de etapas

Os canais de SAC não poderão impor mais de cinco níveis para finalizar uma demanda. A opção de falar com uma pessoa deve aparecer em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, durante o horário previsto. O fornecedor também não pode exigir CPF, contrato ou outros dados como condição prévia para iniciar o atendimento ou encaminhar a solicitação a um atendente humano.

O decreto proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive na espera, e veda obrigar o consumidor a repetir uma demanda já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado. O acesso ao SAC deve ser gratuito.

Cancelamento e prazo para reclamações

O pedido de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC e também nos canais que a empresa oferece para contratar o serviço, sem obrigar o consumidor a migrar para outro menu ou atendente. A regra geral é que os efeitos do cancelamento sejam imediatos, inclusive quando houver pendência de pagamento. Existe exceção para processamento técnico expressamente justificado, cujo prazo dependerá da regulamentação competente. O consumidor deve receber comprovante eletrônico e informações sobre eventuais multas contratuais.

Demandas não urgentes precisam de resposta conclusiva em até sete dias corridos. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve agir imediatamente para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo a providência em até 48 horas. As gravações e mensagens de SAC devem ser guardadas por pelo menos 90 dias; o histórico da demanda deve permanecer acessível por pelo menos seis meses após a resolução e ser enviado em até cinco dias úteis quando solicitado.

O que fazer se a empresa não cumprir?

Guarde o protocolo, a data, o horário, capturas de tela do chat e os comprovantes do pedido. Solicite o histórico do atendimento e, se necessário, registre a reclamação no órgão regulador, no Procon ou na plataforma pública de resolução de conflitos de consumo. O artigo 23 atribui à Senacon poder de fiscalização e sanção, sem excluir as competências de outros órgãos. O decreto não fixa uma tabela própria de multas, mas isso não equivale a ausência de fiscalização ou de consequências legais.

Quem pretende comprar pela internet também pode consultar nosso guia sobre descontos e direitos do consumidor na Black Friday 2026. As regras do SAC tratam do atendimento pós-contratação e não substituem os direitos gerais do Código de Defesa do Consumidor.

Quando a mudança foi decidida?

O decreto foi assinado em 9 de outubro, publicado em 13 de outubro e passou a valer em 2 de novembro de 2026, após o prazo de vinte dias. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022. A vigência nacional não dispensa eventuais complementações setoriais: agências reguladoras ainda podem detalhar situações urgentes, acessibilidade e procedimentos técnicos, respeitando o patamar mínimo de proteção estabelecido.

Fontes e transparência editorial

• Texto integral do Decreto nº 13.135/2026 — fonte primária, artigos 1º a 25, publicação no DOU de 13/10/2026.
• Ministério da Justiça e Segurança Pública, 13/10/2026 — explicação oficial de alcance e implementação.
• Folha de S.Paulo, 13/10/2026 — reportagem independente com análise de especialistas sobre avanços e limites.
• Exame, 02/11/2026 — cobertura independente da entrada em vigor.

Transparência: reportagem explicativa produzida com apoio de ferramentas automáticas e revisão documental das fontes citadas. Não houve entrevistas próprias, apuração presencial nem revisão humana declarada. A fotografia destacada é ilustrativa, de uma central de atendimento nos Estados Unidos em 2013; não retrata a aplicação do decreto no Brasil.